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Les solutions d’automatisation intelligente se profilent comme une nouvelle étape de la transformation numérique des entreprises. Comment s’appliquent ces solutions en matière de gestion des documents et des informations ? Quels avantages les entreprises peuvent-elles en tirer ?

Avec l’évolution vers le tout numérique et l’expansion des réseaux sociaux, les clients sont devenus de plus en plus exigeants en termes de rapidité et de disponibilité. Effectuer des opérations en ligne ou proposer des services aux consommateurs par la voie numérique, telle est aujourd’hui la norme, et pas seulement pour les fameux «natifs de l’ère numérique». A tout âge, on fait désormais un usage quotidien de l’ordinateur ou des appareils mobiles pour accéder directement à des offres, suivre des événements en temps réel, consulter le statut d’une commande avec tous ses détails et recevoir des demandes d’information ou des réclamations. Les entreprises se trouvent quant à elles dans une situation qui, par certains aspects, est encore différente. Pour bon nombre de transactions de la clientèle et de processus correspondants, il n’est pas encore possible d’assurer un traitement multi-canal, le jour même. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle beaucoup d’entreprises n’ont pas encore réussi à exploiter tous les canaux – e-mail, réseaux sociaux, téléphone, SMS, fax et courrier – pour améliorer la gestion de leur clientèle, une démarche qui passe bien souvent par des processus de back office ou de support. S’il est vrai que ces derniers sont nécessaires au fonctionnement de l’entreprise, ils ne font néanmoins pas partie de ce qui constitue son activité principale. Tandis que l’industrie endosse un rôle de précurseur en matière d’automatisation, un grand nombre de sociétés de services n’exploitent toujours pas pleinement le potentiel de la transformation numérique pour optimiser leurs modèles commerciaux ainsi que leurs systèmes de traitement des transactions et des informations. Pourtant, l’évolution technologique a déjà franchi une nouvelle étape, avec «l’automatisation intelligente».

La force de l’automatisation intelligente

Grâce à des solutions auto-adaptatives, il est désormais possible d’assurer l’automatisation intégrale de processus de bout en bout, avec à la clé un pilotage plus rapide et plus efficace. La force de l’automatisation intelligente est particulièrement manifeste au niveau des processus à caractère régulier, tels que la saisie, le contrôle ou la validation des données et des informations. A cet égard, le qualificatif intelligent signifie qu’il faut se départir de l’image traditionnelle que nous avons de l’automatisation, incarnée par les robots. Les robots, comme tous les processus automatisés qui fonctionnent de manière strictement conforme aux consignes initiales de programmation, seront bientôt de l’histoire ancienne. Ils seront remplacés par des solutions d’automatisation intelligentes, capables de tirer leurs propres enseignements et de développer une forme d’intelligence artificielle autonome, en apprenant en permanence et en évoluant à tous les stades sur un mode dynamique, pour finalement atteindre un degré d’automatisation maximal. Ces solutions d’automatisation performantes sont donc à même de changer durablement les processus de travail routiniers. Appliquées à des opérations qui étaient auparavant effectuées manuellement, elles permettront progressivement de libérer des capacités pour les affecter à d’autres tâches.

Mais qu’est-ce que cela recouvre concrètement ? Les processus de lecture et de traitement automatiques de données structurées, c’est-à-dire figurant sur des formulaires rigoureusement paramétrés (p. ex. sur des factures scannées par OCR), ont fait leurs preuves, depuis longtemps. Bien plus d’un milliard de documents sont déjà numérisés par de grandes entreprises nationales et internationales, qui en assurent l’enregistrement électronique pour pouvoir consulter et valider de manière ciblée les informations utiles qu’ils contiennent. Dans ce cadre, les prestataires de services de BPO misent sur des processus partiellement automatisés, afin de gagner du temps et de répondre ainsi rapidement aux exigences, par exemple celles d’un responsable des finances qui attend des relevés de chiffres fiables pour pouvoir établir des prévisions. A présent, les solutions d’automatisation intelligentes vont aussi permettre de consulter et de traiter des données non structurées, telles que celles qui figurent dans des courriers ou e-mails librement formatés et qui nécessitaient jusqu’à présent l’intervention de l’intelligence humaine. Qu’il s’agisse d’e-mails assortis d’annexes au format PDF ou de fichiers Word et Excel, ces nouvelles technologies apprennent à comprendre le contenu des documents et à classer ces derniers en conséquence. Le courrier de réclamation en constitue un exemple typique: il est tout d’abord scanné, puis ses informations sont lues à l’aide de ces nouveaux dispositifs, lesquels en assurent ensuite la préparation avant de les intégrer, toujours en automatique, dans le système commercial du client qui pourra ainsi en assurer un traitement efficace au format numérique. L’automatisation intelligente offre donc des possibilités jusque-là insoupçonnées d’optimiser les processus et de gagner en efficacité tout en réalisant des économies substantielles. Autre avantage: le personnel ne perd plus de temps avec la stricte saisie des données et il est donc beaucoup plus disponible pour assurer le suivi effectif de la clientèle, d’où une véritable amélioration de l’expérience client.

Les aspects importants à prendre compte

Il faut savoir que ces solutions d’automatisation intelligentes sont vraiment conçues sur mesure et adaptées aux besoins des clients. Autre point crucial: le processus doit être analysé dans son intégralité, de bout en bout et dans tous les services de l’entreprise, pour éviter de concevoir des solutions partielles qui ne seront pas compatibles entre elles ultérieurement ou qui ne pourront être adaptées qu’au prix d’investissements élevés. Dans ce cas, différents degrés de numérisation sont de mise, avec des modèles éprouvés pour l’externalisation et/ ou l’intégration en interne des workflows et processus concernés. Bon nombre d’entreprises doivent être en mesure de documenter les différentes formes de contact avec le client sans qu’il y ait de points de rupture, qu’il s’agisse de formulaires, de demandes de renseignements ou encore de comptes-rendus d’entretien avec la clientèle. Par conséquent, il est plus profitable d’entreprendre une démarche de numérisation intégrale des workflows, comprenant également les archives électroniques, et de documenter soigneusement le processus d’automatisation intelligente, à chaque étape. Cela permet notamment d’alimenter les systèmes d’analyse des données et de répondre facilement aux demandes de précisions en matière de compliance.

Par ailleurs, les solutions mises en place doivent pouvoir évoluer et se développer au rythme des avancées technologiques. Il est donc important de prévoir des possibilités d’extension future. Dès lors qu’il s’agit d’englober tous les processus, un logiciel standard ne sera pas à la hauteur de la tâche, et même des solutions informatiques sur mesure ne permettront que difficilement de s’adapter aux progrès technologiques incessants. Une parfaite connaissance des processus est également indispensable, car une solution d’avenir ne dépend pas seulement des technologies intelligentes. Pour ne pas se contenter d’optimiser et d’automatiser un processus, mais pour s’attacher aussi à le rendre plus efficient et plus rentable, il faut donc analyser de près les processus et puiser dans les acquis propres à la branche ainsi que dans les pratiques exemplaires observables dans d’autres secteurs.

Evidemment, il n’est pas toujours question ici des services de traitement documentaire les plus sophistiqués qui soient, mais il s’agit toujours des différents processus de réception du courrier physique et numérique dans les entreprises concernées, et donc d’activités pour lesquelles les technologies modernes peuvent être mises en œuvre. Nous avons assisté récemment, à New York, à une démonstration spectaculaire du potentiel d’économie offert par ces solutions. Un client, en l’occurrence un institut d’étude de marché renommé, a pu diviser par deux la superficie de ses locaux à usage de bureaux. Néanmoins, la réduction des coûts n’est pas le seul avantage dont profite le client, car il a aussi la possibilité d’améliorer son offre de services. Or, aujourd’hui, l’un des principaux défis à relever par les entreprises est bel et bien d’arriver à fournir, malgré l’énorme pression des coûts, un service professionnel, tourné vers l’avenir.

 

Edité par Lukas Hebeisen, Head of Implementation & Digital Transformation chez Swiss Post Solutions

Source : ictjournal

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